Dziesięć osób, dziesięć sposobów
Dziesięcioosobowy zespół obsługi klienta. Anna pisze długie, szczegółowe maile. Tomek dzwoni i załatwia sprawę w trzy minuty. Kasia wysyła szablon, który sama stworzyła rok temu. Michał improwizuje za każdym razem.
Klient, który rozmawia z Anną, dostaje inne doświadczenie niż klient Tomka. Nie lepsze, nie gorsze — po prostu inne. Firma, która dostarcza różne doświadczenia w zależności od tego, kto obsługuje, nie ma standardu. Ma loterię.
Ludzie tu nie są problemem. Anna, Tomek, Kasia i Michał są kompetentni. Chodzi o to, że nikt nigdy nie ustalił, jak powinna wyglądać obsługa klienta w tej firmie. Każdy wypracował swój sposób i każdy uważa, że jego jest najlepszy.
Jak brak standardów uderza w klienta
Klient dzwoni po raz pierwszy i rozmawia z Anną. Dostaje wyczerpującą odpowiedź, podsumowanie mailem, follow-up po tygodniu. Jest zachwycony.
Dzwoni po raz drugi, tym razem trafia na Michała. Michał mówi „sprawdzę i oddzwonię". Nie oddzwania przez trzy dni. Klient pisze maila, Michał odpowiada jednym zdaniem. Klient jest sfrustrowany.
Ten klient nie ocenia Anny i Michała osobno. Ocenia firmę. I w jego oczach firma jest niespójna — raz profesjonalna, raz chaotyczna. Jedno złe doświadczenie waży więcej niż trzy dobre. Klient odchodzi, choć produkt jest świetny.
Brak standardów kosztuje też wewnętrznie. Manager nie wie, jak ocenić pracę zespołu, bo każdy robi co innego. Nowy pracownik uczy się od losowej osoby i przejmuje jej nawyki — dobre i złe. A szkolenia? Nie mają sensu, bo nie ma jednego „sposobu, jak tu pracujemy".
Czym standardy pracy naprawdę są
Standardy pracy to nie instrukcja obsługi na sto stron i nie biurokracja, która zabija kreatywność. W gruncie rzeczy chodzi o odpowiedź na jedno pytanie: jakie jest minimum, które każdy w zespole musi zapewnić?
Standard mówi: odpowiadamy na zapytanie klienta w ciągu 4 godzin. Każda odpowiedź zawiera potwierdzenie problemu, proponowane rozwiązanie i termin realizacji. Po zamknięciu sprawy wysyłamy krótkie podsumowanie.
Standard nie mówi, jakiego tonu użyć, jakich słów, jak długi ma być mail. To zostawia się pracownikowi. Standard gwarantuje minimum jakości. Reszta to indywidualny styl.
Trochę jak w jazzie — muzyk może improwizować, bo zna standardy. Pracownik może obsługiwać klienta po swojemu, bo wie, jakie minimum musi zapewnić.
Jak stworzyć i wdrożyć standardy
Zacznij od jednego procesu
Nie próbuj standaryzować wszystkiego naraz. Wybierz jeden proces, który generuje najwięcej problemów jakościowych. Obsługa klienta, przygotowanie oferty, realizacja zamówienia. Jeden.
Opisz najlepszą praktykę
Znajdź osobę w zespole, która robi to najlepiej. Nie najszybciej. Najlepiej, z punktu widzenia klienta. Opisz jej sposób pracy. Krok po kroku. To jest Twój punkt wyjścia.
Nie twórz standardu od zera i nie wymyślaj idealnego procesu w sali konferencyjnej. Weź to, co już działa, i uczyń to normą.
Skonsultuj z zespołem
Pokaż opisany standard zespołowi. Pytaj: co jest niejasne, co brakuje, co jest nierealne. Ludzie stosują standardy, które współtworzyli. Standardy narzucone z góry lądują w szufladzie.
Udostępnij i monitoruj
Standard musi być łatwo dostępny. Nie w segregatorze na półce, ale w miejscu, które ludzie otwierają codziennie. Przez pierwszy miesiąc sprawdzaj regularnie, czy jest stosowany. Pytaj o trudności. Poprawiaj to, co nie działa.
Iteruj
Standard nie jest wyryty w kamieniu. Co kwartał warto sprawdzić, czy nadal jest aktualny — firma się zmienia, procesy ewoluują. Aktualizuj na bieżąco. Dobry standard rośnie razem z firmą.
Jedno miejsce, w którym zespół znajdzie odpowiedź na pytanie „jak to robimy". Nie dysk, nie maile, nie głowa Ani z marketingu. EXCORE.